Скорость решает: как увеличить количество лидов, не меняя бюджет

В медицинском центре «Эс Класс Клиник» и интернет-агентстве «Синергиум» рассказали, как увеличили количество уникально-целевых лидов на 27%

У вас может быть отличный дизайн сайта. Вы можете следовать всем канонам управления контекстной рекламы и предлагать такие УТП, от которых невозможно отказаться. Но все это не имеет смысла, когда клиенты не получают обратную связь быстро. Никто не любит ждать, особенно когда дело касается вопроса здоровья. Что если мы вам скажем, что бизнес теряет весомую долю клиентов и выручки на этапе установления контакта?

Сейчас ускорить обработку обращений – это увеличить количество лидов. И для этого необязательно тратить больше на маркетинг или срочно перерисовывать конверсионные кнопки. Звучит как сказка, но кейс интернет-агентства «Синергиум» и медицинского центра «Эс Класс Клиник» доказал, что это реально. О том, как это получилось сделать и какие инструменты использовали, рассказали в кейсе.

Медицинский центр «Эс Класс Клиник» – это федеральная сеть многопрофильных клиник . Центр предлагает все, что нужно для комплексной диагностики и эффективного лечения: новейшее высокотехнологическое оборудование, врачи-профессионалы с многолетним опытом практики и инновационные методики лечения.

Однако в медицинском центре заметили, что основной поток лидов с сайта – это вторичные обращения. То есть возвращались старые клиенты, но новых было недостаточно. Нужно было увеличить долю «первички». С одной стороны, в этом есть плюс – клинике доверяют, и пациенты приходят снова. Но для развития сети частных клиник нужно больше клиентов. И поэтому в медицинском центре «Эс Класс Клиник» обратились в интернет-агентство «Синергиум» со следующей задачей – увеличить количество уникально-целевых лидов (УЦЛ). Это должны быть первичные пациенты с высокой конверсией в запись.

Как лечение начинается с диагностики, так и с привлечением УЦЛ стартовали с полного анализа сайта. Так, у воронежского филиала «Эс Класс Клиник» заметили, что на сайте была довольно сложная форма записи на прием. От клиента требовалось не только указать контактные данные, но и выбрать дату, указать отделение и специалиста.

Также анализировали записи с Вебвизора – инструмент, который позволяет посмотреть на поведение пользователей: на какие страницы кликает, скроллинг, каков уровень юзабилити. Из просмотра стало понятно, что посетители нажимают на кнопку обратной связи, но при этом не отправляют заявки. Вебвизор из Яндекс.Метрики подтвердил, что, скорее всего, форма не совсем удобна для клиентов.

Все заявки с сайта улетали на почту. Дальше их забирали операторы, которые обрабатывали обращения. Поэтому решили «закинуть» пару тестовых заявок, чтобы проверить работу колл-центра. И здесь оказалось, что операторы не сразу прозванивают заявки, которые пришли на почту. Иногда даже проходило несколько часов после отправки, пока сотрудник не набирал номер.

Эта гипотеза нуждалась в проверке на практике.

Представьте себя на месте клиента: вы впервые оставляете заявку на сайте медицинского центра, но обратную связь получаете спустя пару часов. За это время можно найти другие варианты, где вас сразу же запишут на прием. У вас болит живот, и вам будет важнее как можно скорее обратиться к специалисту, а не ждать ответа. Таким образом легко потерять клиентов, особенно тех, кому ваша услуга нужна здесь и сейчас.

Стало понятно, что обработка обращений по схеме «форма – заявка на почту – прозвон оператором» не подходит медицинскому центру «Эс Класс Клиник». Лиды поступали, но часть из них могла просто теряться. Это неминуемо увеличивало бы стоимость лида и понижало конверсию в запись. Не сказал бы «спасибо» и маркетинговый бюджет. Нужно было переосмыслить концепцию работы с обращениями.

И поэтому решили протестировать обратный звонок. Суть проста: на сайте есть форма обратного звонка, клиенту достаточно кликнуть на него и оставить контактный номер. Скрипт, который лежит в основе обратного звонка, мгновенно связывает пользователя с оператором колл-центра. Клиенту не пришлось бы ждать некоторое время после отправки формы, а оператору тратить время на поиск заявок. Все происходило бы максимально быстро.

Получается, надо было интегрировать все открытые формы с колбеком. То есть пользователь кликает на кнопку «Записаться», и ему открывается виджет обратного звонка. Все выглядит отлично, но есть одно «но».

Пациентам важно выбрать удобное время для записи на прием сразу. Сделать это через виджет обратного звонка пока что невозможно. Однако в медицинском центре «Эс Класс Клиник» и интернет-агентстве «Синергиум» решили протестировать колбек в течение полутора месяца. Результаты все сказали бы сами за себя. «Пилотным» сайтом как раз стал тот воронежский филиал. Важно отметить, что рекламный бюджет изменять не стали.

На сайте воронежского филиала медицинского центра «Эс Класс Клиник» появился вот такой обратный звонок. Но простым «монтажом» в формы не ограничились.

В него добавили тексты «Перезвоним через 7 минут» и «Ответим на ваши вопросы за 4 минуты». Тем самым потенциальным клиентам показывали, что с ними быстро свяжутся, а их вопрос будет решен оперативно.

Показ виджета сделали динамическим. То есть в зависимости от источника перехода перед пациентом появлялся обратный звонок. Например, если пользователь пришел на сайт с органического канала трафика, то форма показывалась через условные 5 минут. А если посетитель попал на сайт с контекстной рекламы, то через 2 минуты. Поведение пользователей сильно отличается в зависимости от источника перехода, в том числе и среднее время целевого действия. Скрипт Calltouch на сайте учитывает это и показывает виджет в самый конверсионный тайминг.

Этот же виджет синхронизировали с режимом клиники. В нерабочие часы обратный звонок превращался в обычную форму и собирал ночные лиды.

Таких немного, но они есть. Скрипт запоминал их и утром автоматически соединял операторов с этими пользователями. Таким образом медицинский центр не терял ни одного обращения, даже те, которые приходят ночью.

Полтора месяца испытаний показали следующие результаты:

• Количество уникальных-целевых лидов стало действительно больше. И это несмотря на сезонный предновогодний спад и естественный рост числа вторичных обращений среди общего числа лидов. Виджет обратного звонка подключили 18 октября.

А еще стало больше уникально-целевых лидов с органики.

Стоимость лида с контекстной рекламы уменьшилась на 10%, а УЦЛ стало на 27+% больше.

• Обратных звонков стало на 33+% больше по сравнению с заявками – клиентам явно понравился такой способ связи.
• Довольный и счастливый колл-центр. Оператором было гораздо удобнее работать с обратным звонком, чем обрабатывать заявки из почты.

Обратный звонок прошел испытание на отлично. Его сразу попробовали на три филиала «Эс Класс Клиник», а затем мастштабировали еще на два.

В дальнейшем в интернет-агентстве «Синергиум» и медицинском центре «Эс Класс Клиник» планируют попробовать новый обратный звонок Calltouch. Он новый, потому что появилось еще больше возможностей для кастомизации. Теперь форму колбека можно и нужно сделать еще красивее – его внешний вид тоже влияет на решение о записи на прием. Но при этом весь функционал обратного звонка, который помогает не терять уникально-целевые лиды и повышать конверсию, остался на месте.